Сегодня на рынке коллективных инвестиций представлено столько фондов, что у неискушенного пайщика просто разбегаются глаза – куда инвестировать свои средства? Главной задачей управляющих компаний в этих условиях является привлечение новых клиентов. А значит, развитие и последовательное улучшение своего клиентского сервиса. Но так ли это на самом деле? Александр Гребнев продолжает изучение клиентского сервиса ведущих российских УК. Предметом сегодняшнего расследования стала УК Банка Москвы.

Знакомство с управляющей компанией, как всегда, началось с изучения ее интернет-страницы. Сайт сделан просто и логично. Потенциальному пайщику сориентироваться в его многочисленных разделах совсем нетрудно. Так, в специальном разделе, посвященном ПИФам, можно почерпнуть информацию о каждом фонде под управлением УК Банка Москвы, узнать про риски, сопутствующие инвестированию, о налогообложении дохода и комиссиях УК. Само собой, здесь можно найти адреса всех отделений банка и выбрать наиболее оптимальный с географической точки зрения вариант.

Просмотрев сайт банка и выбрав, как всегда, три отделения в разных концах города, я выехал в первый офис.

А из нашего окна площадь Красная видна…

Проверка клиентского сервиса началась в самом сердце нашей родины, буквально через дорогу от Красной площади. Отделение в доме №1 на улице Тверской встретило меня рабочей атмосферой и аскетическим убранством помещения. В большой комнате стояло три стола. За ними сидели три сотрудницы, что-то рассматривая в мониторах персональных компьютеров.
– Расскажите мне про ПИФы УК Банка Москвы, – с ходу начал я. Одна из сотрудниц нехотя оторвалась от компьютера и стала собирать в ящиках стола раздаточные материалы. Среди них оказались: один 4-страничный буклет с информацией по всей линейке ПИФов, отдельный информационный листок по фонду «Охотный
ряд – Потребительский сектор» и простой лист формата А4, отпечатанный на принтере, со сведениями о стоимости паев и СЧА каждого фонда.
– Еще какие-то вопросы? – вручив мне все вышеперечисленное, спросила сотрудница банка.
– А какова минимальная сумма первоначальных инвестиций?
Консультант удивленно покосилась на меня:
– Сколько у вас есть денег, столько мы и примем. Можно один пай купить.
– Можно вложить всю сумму в один ПИФ?
– Можно, но лучше, конечно, «раскидать» средства по нескольким фондам. Диверсифицировать вложения, так сказать.
– А какую прибыль я получу за год?
– Доходность мы гарантировать не можем. В течение года ваша сумма может и уменьшиться в размерах.
– Скажите, когда можно купить паи?
– В любой день. Придете с паспортом, напишете заявку, оплатите, и на следующий день вам будут начислены паи.
– А продать?
– Тоже в любой день. Деньги можно получить в том же отделении, где покупали паи.
Ответы консультанта на остальные мои вопросы также не отличались подробностью. Но в данном случае я не могу считать это существенным недостатком, ведь сотрудница банка по сути ответила на все вопросы. А буклет, который она мне дала, содержит все необходимые сведения о каждом из ПИФов УК. Ну что ж, попытаем счастья во втором отделении…

Ждите вызова

Следующей остановкой на пути моего расследования стало отделение Банка Москвы на Ленинградском проспекте, около стадиона «Динамо». Зайдя в помещение, я увидел, что оно оборудовано так называемой системой управления очередью (данное нововведение стремительно распространяется в учреждениях, работающих с населением). На лицевой панели терминала располагался ряд кнопок. Напротив кнопок надписи: «Обслуживание юридических лиц», «Оформление кредита», «Обслуживание физических лиц», «ПИФы», «Кассовое обслуживание юридических лиц» и т. д.

Нажав кнопку напротив надписи «ПИФы», я взял выехавший из окошка талон. «Ваш номер B001. Ждите вызова на табло», – гласила надпись на нем. Присев на стул, я стал ждать.

Прошло 5 минут. 10 минут. 15 минут. Глухо щелкали печати, монотонно гудели компьютеры, тихо шелестели квитанции, вылезавшие из принтера, не спеша сменяли друг друга люди у стойки консультантов.

Прошло 20 минут. Я стал было клевать носом, но тут на табло наконец-то высветился номер – В001.

Подойдя к стойке, я попросил менеджера рассказать мне о ПИФах управляющей компании. Девушка-консультант оказалась очень любезна. Без всяких дополнительных вопросов рассказала мне о том, как купить и погасить паи, чем отличаются одни ПИФы от других, о минимальных суммах первоначальных вложений, о комиссиях УК и налоге на доходы физического лица. Отдельно остановилась на вопросе диверсификации вложений. После чего предупредила, что УК не может гарантировать доходность и что инвестировать свои деньги лучше на срок более одного года.

В заключение консультант написала на листочке адрес интернет-страницы с актуальной аналитикой по ПИФам УК Банка Москвы и вместе с буклетом «Инвестируй в Россию. Паевые инвестиционные фонды. Банк Москвы» отдала мне.

В целом, должен признать, в данном конкретном случае 20-минутное ожидание компенсировалось профессионализмом и доброжелательностью менеджера. И, в общем, посещение этого отделения оставило приятное впечатление. Едем дальше.

Пять пишем, четыре в уме

В отделении Банка Москвы около станции метро «Южная» не было никого, кроме одинокой сотрудницы, что-то яростно выстукивающей на клавиатуре. Заметив клиента, девушка оторвалась от компьютера и осведомилась о цели визита.

Выслушав меня, консультант порылась где-то в недрах своего стола, протянула мне уже знакомый буклет, описывающий основные особенности каждого из ПИФов УК Банка Москвы, и опять уселась за компьютер, посчитав, видимо, свою миссию исполненной. Пришлось брать инициативу на себя. После ряда моих «каверзных» вопросов выяснилось, что купить и продать паи можно в любой день, вкладывать всю сумму в один фонд неблагоразумно и т.д. и т.п. Так же, как и в первом отделении, консультант конкретно и по существу, хотя и не очень подробно, ответила на все мои вопросы. Что же, и в этом отделении я не выявил никаких вопиющих недостатков в работе с клиентами.

Подведем итог. Консультанты УК Банка Москвы разбираются в ПИФах и могут ответить на любой вопрос клиентов. И, хотя сведения из них иногда приходится вытягивать силой, в итоге любознательный клиент получит всю необходимую информацию. Кроме того, явным преимуществом рассматриваемой управляющей компании является доступность «входного билета» на рынок коллективных инвестиций. Так, в нескольких фондах минимальный взнос составляет 1 тысячу рублей, а в остальных минимальная сумма и вовсе не установлена. Это, на мой взгляд, выгодно отличает ПИФы УК Банка Москвы от многих других фондов с минимальным первоначальным взносом в 30, а то и все 50 тысяч рублей.